◆プロフェッショナル　vol.6　『4つのタイプに対応するプロフェッショナル』

ソーシャルスタイル理論というものを会社の研修で習った。顧客を4タイプに分けて、それぞれに対応することで、接客を成功に導こうというものだ。実践はこれからで、どれだけうまく行くかは分からないが、内容自体には興味が持てた。元々は、アメリカの産業心理学者、デビッド・メリルが考えたコミュニケーション理論だそうだ。まず人の言葉や行動を分析して、4つのスタイルに分ける。感情をあまり表に出さず、意見を明確に主張する『ドライビング』。身振りを交え感情を豊かに表現し、そして意思を明確に主張する『エクスプレッシブ』。人の意見をよく聴き、感情を表に出す『エミアブル』。人の意見をよく聴くが、感情はほとんど表に出さない『アナリティカル』。そしてタイプごとに相手が望ましいと感じる対応方法を行う。『ドライビング』の相手には、感情は抑えて論理的に会話する。できるだけ結論は先に伝え、その後から理由を伝える。『エクスプレッシブ』の相手には、自分が語るよりもできるだけ聞く側に回る。直感でどんどん意見や会話が変化するので、柔軟なコミュニケーションが必要。重要なポイントはメモに書いておくなど、あまり脱線しない工夫も必要。『エミアブル』の相手には、焦らず共感を続けることが大事。周りの人の意見を汲み取り、話も聞いてくれるが、話を早く進めてしまうと付いてこれず、ストレスを与えてしまう。一緒に考えてくれる人と思ってもらうことが大事。『アナリティカル』の相手には、感情的な対応は望ましくなく、ゆっくりデータを用いて説明を続けることが大事。このタイプには愛想がない人が多いが、悪気は無い、こんな人だと思いながら話を続ける必要がある。わたし自身を分析すると『アナリティカル』だった。研修の場では『エクスプレッシブ』がカーストの最上位で、『アナリティカル』が最下位のように扱われた。そこがちょっと気になったが、これで次の接客はよりプロフェッショナルに近づくことだろう。