プロフェッショナル

採用チームに配属された私は、入社後がむしゃらに頑張っていた。学生さんの人生を誰よりも考える。学生さんの人生が自分ごとになり、学生さんのことがどんどん好きになり、我が子のように大切な存在になった。採用という仕事は天職だと思った。最初は順調で波に乗っていたものの、徐々に出したい結果が出なくなっていった。私の目標のために、上司が最後まで可能性を追求する一方で「もう案件がないし、無理だって・・・」と、自分が達成をあきらめてしまう始末だった。
幾度かの失敗を繰り返し、いい加減、結果を出さないといけないと肚をくくった。まず、よく面接を依頼していた管理職の方々からフィードバックをもらった。「予見」、「学生さんとのていねいな合意形成」、「ゴールまでのストーリーを描くこと」。今まで上司や周りから言われていたこともたくさんあった。今度こそは、一つひとつを軽視せず、真正面から受け止めた。すぐに上司の頭を頼るのではなく、自分で考えて、すり合わせる。さらに、自分で理解できない学生さんは、他の社員の目を借りた。馬力でなんとかするのではなく、確実にできる方法を考えて、実行する。すると、終電が多かった先期に比べ、今期は終電で帰る日はなかったし、よく寝た。自分のことだけでなく、チーム全体にも目を配れた。頑張り方次第でこんなにも変わるのかと驚いた。
うまくいかないときは何かを我慢したり、変な頑張り方をするのではなく、やり方を変える。すると新しい世界が見えるし、何よりおもしろい！とことんやりきる経験を通して、「変えればいい」という新しい考え方を手に入れた私には限界がなくなり、少しの自信がついた。

「課員になにを伝えられる管理職でありたいか？」と問われたことがあった。悩んだすえに私が出した答えは「仕事のおもしろさ」を伝えることだった。仕事に打ち込み、夢中になることの充実感。仕事を通して自分の殻をやぶり、見える世界が広がったときの高揚感。自分が感じたあのわくわくを、課員にもぜひ知ってほしいと思った。
管理職になりたての頃、課員が高い目標を掲げて達成させようともがき進み続ける姿を見ていると、ふと「自分はどうだろうか？」と思った。「とりあえず管理職として一人前に」という目標に甘んじて、上を目指すのはまだ早いと思っていないだろうか。上の人たちが何度か管理職に向けて言っていた言葉がずっと胸に刺さっていた。「課員にはできないことに挑戦するよう求めるくせに、自分はやっているのか？管理職は変化・成長しているか？」。改めて自分に問うた。できる範囲でやってしまっていないだろうか？変われているか？課員の目標を自分の目標にすり替えて言い訳していないか？
振り返って見れば担当者時代は、うんと背伸びした目標を掲げることで成長してきたはずだった。掲げてからしんどくなることは知っているけれど、自分なら壁を越えていけるかもしれないと思える自信は担当者時代についた。なにより、そのほうがおもしろいことは十分に知っていた。
しかし管理職になった自分は、誰よりも失敗を恐れて、カッコ悪い姿を見せないようにしていたと気づいた。まだまだ未熟でできないことも多い。けれど、私自身が挑戦と失敗を繰り返し、それでも泥臭く成長し続ける姿こそ、課員に見せるべき姿なのだと思う。私が挑戦して、失敗や成長を繰り返す姿を見て、課員に「自分も頑張ってみよう」と思ってほしい。そして、仕事っておもしろいのだと感じてほしい。そのために私は、これからも一番の挑戦者であり続けていく。

ソーシャルスタイル理論というものを会社の研修で習った。顧客を4タイプに分けて、それぞれに対応することで、接客を成功に導こうというものだ。実践はこれからで、どれだけうまく行くかは分からないが、内容自体には興味が持てた。元々は、アメリカの産業心理学者、デビッド・メリルが考えたコミュニケーション理論だそうだ。まず人の言葉や行動を分析して、4つのスタイルに分ける。感情をあまり表に出さず、意見を明確に主張する『ドライビング』。身振りを交え感情を豊かに表現し、そして意思を明確に主張する『エクスプレッシブ』。人の意見をよく聴き、感情を表に出す『エミアブル』。人の意見をよく聴くが、感情はほとんど表に出さない『アナリティカル』。そしてタイプごとに相手が望ましいと感じる対応方法を行う。『ドライビング』の相手には、感情は抑えて論理的に会話する。できるだけ結論は先に伝え、その後から理由を伝える。『エクスプレッシブ』の相手には、自分が語るよりもできるだけ聞く側に回る。直感でどんどん意見や会話が変化するので、柔軟なコミュニケーションが必要。重要なポイントはメモに書いておくなど、あまり脱線しない工夫も必要。『エミアブル』の相手には、焦らず共感を続けることが大事。周りの人の意見を汲み取り、話も聞いてくれるが、話を早く進めてしまうと付いてこれず、ストレスを与えてしまう。一緒に考えてくれる人と思ってもらうことが大事。『アナリティカル』の相手には、感情的な対応は望ましくなく、ゆっくりデータを用いて説明を続けることが大事。このタイプには愛想がない人が多いが、悪気は無い、こんな人だと思いながら話を続ける必要がある。わたし自身を分析すると『アナリティカル』だった。研修の場では『エクスプレッシブ』がカーストの最上位で、『アナリティカル』が最下位のように扱われた。そこがちょっと気になったが、これで次の接客はよりプロフェッショナルに近づくことだろう。

最近、盛んになりつつある『リースバック』。会社から言われ、新しいビジネス『リースバック』に挑戦することになった。『リースバック』とは、自宅を不動産会社に売却し、買取を行った不動産会社に家賃（リース料）を払うことで、そのまま自宅に住み続ける方法だ。メリットは、転居することなく、まとまった現金が手元に入ること。利用後も自宅に住み続けられるという点で、『リースバック』に似ているサービスに『リバースモーゲージ』というのもある。一番違うのは「売却時期」だ。『リースバック』は、不動産会社と契約した時に売却となるが、『リバースモーゲージ』の場合は、自分が死んだ時に売却される。だから住み続けていること自体は同じだが、『リースバック』は「不動産会社所有の元自宅に家賃を払って住んでいる。」、『リバースモーゲージ』は「金融機関の担保に入っている自宅に住んでいる」ということになる。まずは広告を行い集客する前に、既存の顧客に対して営業してみることに。最初は『リースバック』自体を理解してもらうことに苦労したが、だんだん営業トークがこなれてきた。そうした頃、以前から『リースバック』に興味があったという顧客に当たった。とんとん拍子でまとまった。ここで気づいたのは、これは仕入れにもなるということだ。リース期間はもちろん収益物件という訳だが、退去すれば、とても安い価格での仕入れが実現することに気づいた。このビジネスこれからどんどん伸びる可能性がありそうだ。

たくさんのお客様と接するようになり、それなりに契約も取れるようになってきた。でも何かが足りない。そんな思いでずっと過ごしてきた。
私の接客には「遊び」がないことがわかった。自己開示もしないし、雑談もしない。つまるところお住まい探しの話しかしていなかった。上司からの指示は「冗談を言え」「笑わせろ」「自己開示をしろ」。この3つに絞られた。ピンとこない指示だった。
家を探しに来られているお客様に対して、なぜ冗談を言わなければならないのか、自分のプライベートな部分を明かさなければならないのか理解できなかった。私が顧客なら、店員が目的と関係のない話をしてきてもまったく興味が湧かない。むしろ的確に商品の説明をし、情報を与えてくれるほうがありがたいと感じるのだが、どうも普通はそうではないらしい。
巷で話題の雑談に関する書籍を読み、お客様を笑わせるために漫才を研究した。挙句の果てには落語のマクラを覚えてそのまま接客に混ぜ、冗談の代わりにした。なんとか指示通り笑わせるように努力し、自己開示トークを入れやすい会話の流れもつくった。
実際にやってみると、たしかに反応が少し変わったように感じられた。お客様の警戒心が減り、関係性の構築にかかる時間が短くなり、面談数が少ないお客様にも突っ込んだ質問ができるようになったように思う。そうして数字は順調に上がっていった。実はこの笑わせることと自己開示以外、これまでと大きく変えたところはない。以前に比べて特別長く働いたわけでもない。ただ、これまでの上司から受け取ってきたものが、歯車が噛み合うようにうまくハマっていったような感覚だ。しゃべれないうえに他人の気持ちがわからない「ロボット」のような男が、人を知り、自らも「人間」らしくなり、お客様に少なからず影響を与えられるようになったのではないだろうか。

先日、私にとって、とても大きな気づきがありました。それは仕事において、「お客様に喜んでもらうために努力すべきだ」ということです。言葉だけ聞けば、いろんなところで耳にするような極めて当たり前のことかもしれません。私自身も何度も耳にしたことはありますが、それはただの知識として頭に入れていただけでした。
私はもともと、お客様に喜んでもらうことよりも、チームの人や社内の人、社外の友人など、周囲の人たちに褒められたり認められたりすることに喜びを感じるタイプでした。そのために結果を出したいと思ってきました。だから「お客様に喜んでもらうために」と話す人たちのことを、マザーテレサのような人だな、すごいな、私にはできないな、とどこか遠巻きに見ていたような気がします。
それでも私は私なりにこれまで頑張ってきました。頑張っていれば、必ずいい方向にいって、結果がついてくると思っていました。しかし「こんなにがんばってるのにお客様が全然喜びを感じてくれていない、がんばったなと思うお客様に限ってクレームになる」というような経験がいくつかありました。とてもストレスが溜まりました。
どうして私のお客様は喜んでくれないんだろうと考えました。考えて、考えて、辿り着いた答えが「お客様に喜んでもらうために頑張っているのではないから」でした。今までの私は、極端な例を言うと、風邪を引いてものすごく体調の悪い中、夜中までがんばってなんとか重説つくったのに、お客様に感謝されない、という感覚でした。そんなことはお客様にとっては関係ないのに、私はそんな自己満足のがんばりで満足してしまっていました。ただ努力するだけでは意味がない。正しい努力ができて初めてお客様は喜ぶし、結果も出る。そして周りの人も褒めてくれる。答えはとてもシンプルでした。こんな簡単なことにようやく気づきました。
「お客様に喜んでもらうためにがんばればいいんだ」と真に落とし込めてからは、とても気持ちが楽になりました。
お客様から要望が来て、飛び込み仕事が入ったとき、なんでこんなことを言ってくるんだとすごく嫌な気持ちになっていたのが、「心配されてるんだな、安心させてあげないと」と素直に受け入れられるようになりました。がんばるべき方向がはっきりと見え、その方向に進んでいけば大丈夫なのだと今は確信しています。働き方のスタンスが大きく変わる、私にとって衝撃的な気づきでした。

「リフォーム部門の力は分かっていたが、正直一緒に走るのは無理だと思っていた」。
関係者全員が揃う決起会の席で、古株役員の一人がこう切り出した。
「でも、今回の準備を通して、『あぁ、一緒にやっていける仲間だ』と思った」。
このエリアの販売準備はOさんを抜きに語れない。8月初旬、リフォーム部門に販売センター設営の依頼が来た。既に3日後に着工が決まっている状態。
プランニングから、デザイン、図面描き、仕様決めまでを2日で完了させなければいけない。
「正直『できるわけない』という気持ちの方が大きかったです」とOさん。
ただ根底にあったのは、「私の元上司ならやっている。元上司の退任でリフォーム部門は衰退したと思われるのは絶対に嫌。クオリティ、デザイン性、共に劣らないものをつくってやる」という思いだった。

とはいえ、工期は盆休みを挟む。「職人の手配や材料の納品などできるのか？」という不安はあった。
案の定、予感は的中。販売センターの顔となるエントランスに設置する木製パネルの納品が盆休み明けになるという事態。
「商品を変えれば納品はできる。でも、どうしてもそのパネルがほしかった」。
小売店はあてにならない。そう判断したOさんは、工場に直接問い合わせた。
本来、塗装品が必要なところ、無塗装品を直送してもらうよう手配した。
「業者とのやりとりを隣で聞いていた同僚には『お前、めちゃくちゃするなあ』と苦笑いされました。K先輩やH氏の『何としてでも間に合わせる』という本気の思いに触発されたところは少なからずありました」。

同じ価値観を持ち、共に走れる仲間の繋がり。
「プライドを持てる仕事をしたい」というプロのこだわり。
今回の販売準備は、メンバー全員の団結力をもって成せたこと。
この力を最大限に発揮すれば、どんなに高い壁でも乗り越え、夢や目標に向かうことができるだろう。
これからも・・・。

土地の契約がまとまったのが7月末。年内完売を実現するには一刻も早く販売を開始する必要があった。
ただ、引き渡しは早くとも8月18日。
協議の結果、販売開始は決済の翌々日という前代未聞の強行スケジュールとなった。
通常、販売準備には3ヵ月から半年程度を要するが、今回は、実質3週間しかない。
広告チームが準備に入った時点では、コンセプト、企画、価格、何も決まっていなかった。
「メチャクチャやと思いましたよ。でも、H氏をはじめ関係者全員の本気の姿を見ていると、もうやるしかありませんでした」とK先輩。
広告チームの仕事は、販売センターのコーディネートからサインの設置、チラシやパンフレット、HPの制作などの集客業務、細かい営業ツールの作成にまで至る。
更に、今回の販売準備はこれまでと大きく異なる点があった。それは、一連の動きの中に社長が一切入らないということ。これまでは社長が陣頭指揮をとっていた。
しかし、今回は各部門への権限移譲を図るという目的で社長はあえて入らなかった。

「最初は不安でしたけど、バラバラになることはありませんでした。気付いたら、全員が指示待ちじゃなく自発的に動いていました」というのは広告チームの一メンバーYの言葉。
もちろん、連携をとる中で考えや主張がぶつかり、意思疎通が図れないこともあった。
それでも準備は止まることなく進んだ。8月20日にはチラシが折り込まれ、販売センターがオープンした。
「『何としても間に合わせる』というのは全員一致の思い。ぶつかっても根本では繋がっていることをどこかで感じていました」。
各部門が連携をとるためには絶対的な信頼関係が必要だ。
一度決めたら思いを共にして、同じ方向に走れる仲間、「絶対にやってくれる」という信頼を互いに持てる仲間がいたからこそ、成し遂げられたことかもしれない。

⇒続く

2006年4月、新人研修を終え、宅地開発チームに配属されたH氏。
それから5年5ヵ月。
納会やスピーチなど、ことあるごとにH氏は語り続けた。
「自分の力で土地を仕入れたい」。
リーマンショックで仕入れ業務がストップしたときも、涙を流し語っていた。その執着心はどこからきていたのか？
「仕入れは、僕が社会人になって初めて任された仕事。でも、僕はまだその面白さもやりがいも達成感も知らない。それを知らずして、他の仕事にはいけないんですよ」。
彼を絶えず動かしていたのは責任感とプライドだった。

そんなH氏が今回のプロジェクトの舞台となる地に出会ったのは、今年4月。業者から送られてきた情報が目に留まった。
「いける！」 瞬時に直感が働いた。
造成済みの完成宅地（年内引き渡しが可能）。駅近で3500万円以下。利便性の高い環境。好条件が揃ったこのエリアに残された唯一の土地。
同じタウン内には大手ハウスメーカーなど競合他社が集っていたが、H氏にとってハードルではなかった。
「我々の企画力を持ってすれば、大手のブランド力には絶対に負けない」。
それは確信に近かった。
関係者に意見を聞き、検討を重ねた。
最終的に「過去に携わった条件の似たエリアでのノウハウを活かせばいける！」という考えが決め手となり、契約に至った。
「嬉しかったけど、達成感はなかったですね。たとえば、仕入れ部門、販売部門と完全に分業化されている会社であればそれで任務完了になるのかもしれない。でも、我々の仕事は違う。契約時は 『あぁ、やっと始められる』という思いでした」。
土地の仕入れから企画、販売、引き渡し、そしてアフターにまで携わり、更にはお客様の喜ぶ顔まで見ることができる。
そういう意味で、今はまだ通過点に過ぎない。
チームが掲げる「年内完売」を達成した時、H氏はようやく一つの達成感を得られるのかもしれない。

⇒続く

営業の存在意義を改めて考えさせられる出来事があった。ご自宅を売却に出された直後、転勤先の関東で気に入られた土地を購入されたM様。
急ぎ売却を進めなければいけなくなった状況下、200万円の値下げを提案したが、「本当に今このタイミングで値下げが必要なのか？」とM様は疑いを持たれ、話がまとまらなかった。
下げた方がいいのは間違いない、そう思ってはいたが、「本当に？」と聞かれると、そこまで強くは言えなかった。
値下げをして売れなかったら、お客様にとっては200万円の損失になる。
そのとき私は責任を持てるのか？という不安が少なからずあったからだ。
どっちつかずの私に対するお客様の苛立ちは、痛いほど伝わってきていた。

そのとき上司より助言を頂いた。
「お前が『下げたくなかったら、下げなくてもいい』っていうスタンスやったら、お客様が揺らぐのは当たり前や。『私は責任を持てません』じゃないねん！お客様の人生に責任を持つのが営業やろ」。
改めて状況を整理し、値下げが本当にM様にとって良い選択肢なのかを考えた。結論は変わらない。私は強い意志を持って精一杯M様の背中を押した。
M様は「Uさんがそう言うなら」と納得された。価格変更後、すぐに物件は売れ、お買換えは成立した。契約後すぐ、M様からメールを頂いた。

「この度は、契約成立までご尽力頂き誠にありがとうございました。色々とご心配・ご迷惑をお掛けし、Uさんにもご無理を申し上げ、本当に申し訳ないと思っています。
（中略）
結果論ではなく、Uさんにご担当頂き、本当に良かったと思っています。
我々が関西を離れる荷出しの最終日に嫌な顔を一つせずにお付き合い頂いたとき、ぜひUさんに最後までお願いしたいと思いました。
特に営業の方は人柄や雰囲気って大事だと思います。私の判断は間違っていなかったと改めて今、思います。
（中略）
ご支援頂いた上司の方や周りの方々にも宜しくお伝え下さい」

心から喜んでいらっしゃることがわかり、嬉しかった。ただお客様の希望や意向に沿うだけでは、必ずしもお客様の幸せには繋がらない。
土地探しのポイントにも書かれているように、営業には熱意と誠実さが必要不可欠である。
本当にお客様にとって良いと考えたことに、自分が責任を持つこと。それが私という営業の存在意義ではないかと思った。